Удвоили рейтинг на геосервисах и отзовиках за 10 месяцев

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Яндекс Карты и другие геосервисы становятся популярными площадками для знакомства с отзывами. Потенциальные клиенты обращают внимание на рейтинг, читают обратную связь от других пользователей и оценивают реакцию представителей бренда. Сложность в том, что большинство довольных клиентов не оставляют отзывы и не ставят оценки, которые влияют на общий рейтинг компании. А недовольные, наоборот, спешат поделиться впечатлениями. Иногда это происходит с целью выплеснуть эмоции и предостеречь других клиентов, чаще — чтобы получить от компании компенсацию или решение проблемы. Когда негатив начинает склонять чашу репутационных весов в свою сторону, бренды обращаются к помощи профессионалов. Даже в рамках ограниченного бюджета ситуацию можно исправить.

Этот кейс будет полезен компаниям, которые хотят при небольшом бюджете улучшить репутацию на геосервисах и сайтах-отзовиках.

В феврале 2024 г. к нам в Webit обратился новый клиент — сеть салонов входных дверей, официальный представитель известного по всей России завода-изготовителя. Ранее компания самостоятельно проводила email-рассылки с просьбой оставить отзыв и предлагая в качестве благодарности 300 рублей на телефон — желаемого эффекта это не приносило.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Основной задачей от клиента стало увеличение количества отзывов и улучшение репутации московских фирменных салонов на Яндекс Картах. Но в процессе аудита мы выявили, что другие площадки (геосервисы Google Maps и 2ГИС, специализированные площадки-отзовики) тоже требуют внимания. Бюджет проекта был ограничен, но мы решили в его рамках проработать все приоритетные площадки.

Мы поставили цель достичь трехзначного количества отзывов на Яндекс Картах (суммарно на всех карточках), поднять и поддерживать рейтинг на достойном уровне 4,8-4,9 на геосервисах и прочих отзовиках.

Хотя бюджет и был небольшим, мы решили проработать не только отдельные площадки, но и репутационную выдачу в целом. Поэтому разработали комплексную стратегию, которая включала:

- сбор семантического ядра, т.е. тех поисковых запросов, по которым пользователи чаще всего ищут информацию о компании;

- подключение автоматизированной системы мониторинга отзывов;

- актуализацию информации о компании в карточках геосервисов;

- поддержку официальных аккаунтов на площадках-отзовиках;

- оперативные ответы на отзывы любой тональности;

- привлечение и посевы положительных отзывов на геосервисах и площадках-отзовиках;

- удаление нерелевантных негативных отзывов;

- увеличение общего количества оценок и стабилизацию высокого рейтинга.

3. Результаты сотрудничества

Ограничения по бюджету позволяли ежемесячно размещать на Яндекс Картах 13-14 отзывов, потому что продвижение в рамках позитивных посевов на этой площадке является наиболее трудозатратным. Тем не менее, нам удалось стабилизировать рейтинг и увеличить количество отзывов, что подтвердило эффективность систематической работы с репутацией.

На Яндекс Картах рост среднего рейтинга составил +0,10 за 10 месяцев сотрудничества, что является хорошим результатом в условиях высокой негативной органической активности.

Что касается других площадок, то на них наблюдается более впечатляющий рост среднего рейтинга:

- на Google Maps +2,34;

- на 2ГИС +2,00;

- на прочих тематических площадках-отзовиках +3,06.

Без системной работы с репутацией рейтинги снижались бы из-за накопления негатива и отсутствия свежих положительных отзывов, потому что среди органических отзывов преобладал негатив. Это привело бы к падению доверия аудитории и снижению интереса к компании.