За год удвоили рейтинг на геосервисах и отзовиках

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

История долгосрочного и продуктивного сотрудничества Webit и бренда дизайнерской мебели началась в преддверии главной распродажи года — «Черной пятницы». В начале ноября 2023 г. заказчик обратился к нам с задачей оперативно повысить рейтинги на ключевых платформах: Яндекс Картах, Google Maps и 2GIS. Ранее бренд самостоятельно стимулировал покупателей оставлять отзывы, но это не приносило желаемого эффекта.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Ускорение на старте, посевы

Заказчик хотел, чтобы первая партия положительных отзывов на ключевых платформах была размещена уже к «Черной пятнице», которая приходилась на 20 ноября. Но даже в условиях срочного старта мы не могли обойтись без предварительного брифинга и глубокого погружения команды в специфику бренда. Ведь когда речь идет о посевах, очень важно писать отзывы нативно, а без знания продукта это вряд ли возможно.

На этапе запуска мы обратили внимание, что ситуация требует проработки не только на геосервисах, но и на отзовиках и репутационной выдаче в целом. Чтобы наши отзывы хорошо ранжировались поисковиками, мы собрали семантическое ядро, т.е. разобрались, по каким именно запросам покупатели ищут информацию о заказчике. Для начала мы воспользовались поисковыми подсказками: при вводе названия бренда в строке поиска сразу выпадают популярные «хвосты» или запросы. Уже с этими запросами мы пошли в Яндекс Wordstat, чтобы собрать полную семантику. У нашего клиента несколько линеек продукции, и семантику собрали по каждой из них.

После сбора семантики мы оперативно подключили систему мониторинга отзывов Brand Analytics. Ручной мониторинг — это, конечно, хорошо и обязательно к использованию, но автоматический позволяет не упустить из виду страницы, которые не попали в поисковую выдачу. Например, если отзыв о вашей компании оставили в каком-то тематическом сообществе ВКонтакте.

Настроив систему автоматического мониторинга, мы получили возможность качественно отрабатывать негатив: инициировать решение спорных ситуаций и рассказывать об этом в официальных ответах бренда.

Кроме того, в первый месяц сотрудничества мы актуализировали имеющиеся аккаунты компании на профильных площадках и создали новые карточки организации. А еще дали рекомендации по улучшению социальных сетей заказчика.

3. Результаты сотрудничества

Результаты первого месяца сотрудничества

Интенсивный старт заложил фундамент для дальнейшего долгосрочного и продуктивного сотрудничества. Рейтинги компании на геосервисах и других площадках-отзовиках начали расти. А самое главное, что заказчик погрузился в специфику работы с отзывами и понял, что она должна носить системный характер.

Результаты первого месяца работы:

• рост среднего рейтинга на Google Maps +0,16;
• рост среднего рейтинга на 2ГИС +0,78;
• рост среднего рейтинга на прочих отзовиках +0,36.

Были актуализированы карточки компании на Яндекс Картах — это позволило отстроиться от конкурентов с менее живыми карточками и продемонстрировать пользователям, что бренд активно развивается. Видя активность со стороны представителей компании, пользователи тоже начали более охотно оставлять отзывы, что положительно сказалось и на органическом трафике, и на общем имидже бренда.

Сложности проекта

На старте была идея организовать выкупы продукции бренда на OZON. Оставлять отзывы на этой площадке могут только реальные клиенты, поэтому планировалось, что заказчик будет отгружать фиктивным покупателям продукцию, на которую мы потом оперативно разместим отзывы. Однако совокупная стоимость ежемесячных выкупов превысила ожидания, поэтому заказчик решил отказаться от этой части стратегии.

Дальше — больше

Результаты за следующие 12 месяцев сотрудничества:

• рост среднего рейтинга на основных карточках бренда на Яндекс Картах +2,53;
• рост среднего рейтинга на Google Maps +1,16;
• рост среднего рейтинга на 2ГИС +2,59;
• рост среднего рейтинга на прочих отзовиках +3,32.

Важно, что рост рейтинга происходит постепенно и выглядит очень естественно. Именно такая систематическая работа с репутацией укрепляет доверие аудитории к бренду.

Например, с октября по ноябрь 2024 года наблюдалась следующая динамика:

• рост среднего рейтинга на основных карточках бренда на Яндекс Картах +0,23;
• рост среднего рейтинга на Google Maps +0,02;
• рост среднего рейтинга на 2ГИС +0,06;
• сохранение среднего рейтинга на прочих отзовиках 4,65.

Продолжается актуализация информации на карточках организации на Яндекс Картах — загружаются актуальные фотографии входа, интерьера, экстерьера и услуг. Во всех возможных карточках получен знак верификации.

На позитивные отзывы регулярно размещается обратная связь от лица официального представителя бренда.

Своевременно размещаются ответы на негативные отзывы от лица официального представителя бренда. За весь период сотрудничества обработано 100% негативных отзывов — более 55 штук.