Кейс: сокращение негатива в информационном поле и восстановление репутации

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Рабочий период: март 2023 — октябрь 2023

Проблема

Много негативных отзывов в выдаче, низкие рейтинги, реальные дольщики редко оставляют отзывы, самостоятельно клиент не может вести коммуникацию от лица официального представителя.

Начальные данные

• Средний рейтинг: 2,41
• Площадок всего: 28 шт.
• Положительных площадок: 5 шт. (18%)
• Нейтральных площадок: 14 шт. (50%)
• Отрицательных площадок: 9 шт. (32%)
• Ответы от официального представителя: нет
• Обжалование отзывов: не ведется

Стратегия

В данном случае нужна комплексная работа по посеву отзывов, накрутке поведенческих факторов (накрутка оценок без отзыва), а также нивелирование негатива или выдвижение его из пользовательской видимости, коммуникация с авторами отзывов, обжалование и удаление негативных отзывов.

Запланированные работы:

• Еженедельный мониторинг топ-20 выдачи
• Посев на геосервисах не менее 6 отзывов
• Посев на площадках не менее 20 отзывов
• Работы от лица официального представителя

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

В репутационном менеджменте первый месяц работы самый важный. В течение этого времени должна быть сформирована понятная и действенная стратегия работы, определены основные направления и выстроены коммуникации с клиентом-заказчиком.

В нашем случае по стратегии первый месяц работ был направлен на сокращение количества негатива. Его удалось снизить на 18%.

Для достижения результата было выполнено

• Со своей стороны клиент разместил в офисе продаж QR-код со ссылкой на геосервисы и предоставил покупателям возможность написать свои честные отзывы, а в качестве поощрения получить скидочную карту на приобретение мебели в магазинах-партнерах.
• Также за первый месяц было удалено 54 негативных отзыва, включая старые отзывы, размещенные до начала работ.
• Были размещены 6 отзывов на геосервисах и 20 отзывов на площадках с простой модерацией.

Со второго месяца работы подключили публикацию ответов от официального представителя, что также помогло сократить негатив. Вся информация о проблемах клиентов предавалась в службу заботы, где они и решались. К тому же, после запуска поощрения покупателей за отзывы, стало поступать больше положительных отзывов от удовлетворенных клиентов, что сказалось и на значительном росте рейтинга.

3. Результаты сотрудничества

За период с марта по октябрь 2023 года, при слаженной и комплексной работе, удалось достичь колоссальных результатов — количество негатива в выдаче снизилось с 32% до 0%,

а количество позитива выросло с 18% до 91%.